Geschäftsprozesskunde
Rollensteckbrief des Geschäftsprozesskunde - Process Customers
Der Prozesskunde die Person oder Instanz, die das Ergebnis eines Prozesses empfängt.
Audio-Podcast zur BPM-Rolle Prozesskunde - Process Customer
Rollen-Steckbrief
| Rollenattribute | Rollenausprägungen |
|---|---|
| Rollentitel | Geschäftsprozesskunder |
| Rollenkürzel | BPM-FR-PK |
| Jobgrades Fähigkeitsstufen | keine |
| Rollenbeschreibung | Ein Prozesskunde ist eine funktionale Rolle des Prozessmanagements (BPM) in der Linienorganisation oder eine Person, die von einem bestimmten Geschäftsprozess direkt betroffen ist oder von diesem Prozess in irgendeiner Weise beeinflusst wird. Der Begriff "Prozesskunde" wird häufig im Zusammenhang mit dem Prozessmanagement verwendet, um diejenigen zu identifizieren, für die der Prozess einen Mehrwert schafft oder deren Bedürfnisse durch den Prozess erfüllt werden sollen. Der Output bzw. Leistung, also eine Dienstleistung oder ein Produkt, eines Prozesses ist für einen Prozess-Kunden bestimmt. Jeder Geschäftsprozess adressiert daher die Lieferung von Wert für einen oder mehrere (interne oder externe) Geschäftsprozess-Kunden. Für jeden Geschäftsprozess müssen vorerst die Prozesskunden sowie deren Anforderungen identifiziert und dokumentiert werden. Unter Prozesskunden versteht man diejenige Person oder Funktion, die den Output eines Prozesses für sich nutzt. Der Prozesskunden ist idR. Auslöser einer Prozesses (Bestellung) und für die Abnahme der Prozessleistung (Lieferung, Acceptance) zuständig. Geschäftsprozess-Kunden erhalten definierte Leistungen an spezifizierten Schnittstellen. Sie werden bei Bedarf über den Prozessverlauf informiert und sind tlw. in den Ablauf bzw. Entscheidungen mit involviert. |
| Rollenziele | Zu den Hauptzielen zählen ... a. eine hohe Transparenz hinsichtlich Kundenanforderungen an den Prozess sicherstellen b. eine hohe Transparenz hinsichtlich Kundenanforderungen an den Prozessliefergegenständen / Prozessoutputleistungen sicherstellen. |
| Rollenaufgaben | Zu den Hauptaufgaben zählen ... a. Mitwirken bei der Spezifikation der Kundenanforderungen an den Prozess. b. Mitwirken bei der Prozessabwicklung (Rückfragen, Prüfungen, Freigaben, …) |
| Artefakte | a. Stakeholder-Anforderungen an den Prozess (Service Level Requirements SLRs). b. Prozessleistungsbeurteilung, Rückmeldung im Process-FEEDBACK. d. KVP-Maßnahmen beschreiben und anstoßen im Process-TICKET. |
| Verweise | BPM-Training-Ressourcen. |
Tabelle Rollensteckbrief
Rollenaufgaben
Die Rolle des Prozesskunden umfasst in der Regel folgende Aufgaben:
- Anforderungen und Bedürfnisse: Der Prozesskunde definiert die Anforderungen und Bedürfnisse, die er durch den Prozess erfüllt haben möchte. Dies kann beispielsweise die Lieferung eines Produkts oder einer Dienstleistung in bestimmter Qualität, Zeit oder zu einem bestimmten Preis umfassen.
- Input und Output: Der Prozesskunde stellt den Input bereit, der für den Prozess benötigt wird, und erhält den Output, der aus dem Prozess resultiert. Der Input kann Informationen, Materialien, Daten oder andere Ressourcen umfassen, während der Output das gewünschte Ergebnis oder Produkt des Prozesses ist.
- Feedback und Verbesserungen: Der Prozesskunde spielt eine wichtige Rolle bei der Bewertung der Prozessleistung und der Bereitstellung von Feedback. Durch regelmäßige Kommunikation und Rückmeldungen hilft der Prozesskunde dabei, Schwachstellen oder Verbesserungspotenziale zu identifizieren und den Prozess kontinuierlich zu optimieren.
- Kundenzufriedenheit: Die Erfüllung der Anforderungen und Bedürfnisse des Prozesskunden ist entscheidend, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Der Prozesskunde bewertet die Leistung des Prozesses anhand seiner Erwartungen und trägt somit zur kontinuierlichen Verbesserung bei.
Die Identifizierung und Berücksichtigung der Prozesskunden ist ein wichtiger Aspekt des Prozessmanagements. Indem die Bedürfnisse und Anforderungen der Prozesskunden verstanden und erfüllt werden, kann der Prozess gezielt darauf ausgerichtet werden, Mehrwert zu schaffen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Dies trägt zur Effektivität und Effizienz des Prozesses bei und fördert letztendlich den Erfolg der Organisation.