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Bereitstellung von Prozessführungsvorgaben für Prozessmitarbeiter

User-Story - Manager-Anforderungen an das für Geschäftsprozessmanagement (BPM)

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Praxis Szenario

Die Geschäftsführung stellt fest, dass die Betriebskosten (OpEx) für den IT-Support überproportional steigen, obwohl die Anzahl der eingehenden Störungstickets (Incidents) seit Monaten stabil ist. Trotz moderner ITSM-Software scheint die Bearbeitung pro Ticket immer länger zu dauern, da die Mitarbeiter diverse Vorgaben nicht kennen bzw. berücksichtigen.

User Story

  • Als Prozess-Owner
  • möchte ich, dass die Incident-Prozessbeschreibung für die Service-Desk-Mitarbeiter als interaktive Checkliste fungiert,
  • damit jeder Entstörungsschritt (von der Priorisierung bis zur Post-Mortem-Analyse) in der definierten Reihenfolge und nach ITIL-Standard ausgeführt wird, um die "Mean Time to Repair" (MTTR) zu senken und Fehlkonfigurationen zu vermeiden.

Mehrwert

  • Der Mitarbeiter muss nicht wissen, welche “Policies” gelten.