First-Time-Right durch hohe Datenqualität

User-Story - Prozesslieferanten-Anforderungen an das für Geschäftsprozessmanagement (BPM)

Praxis Szenario

Ein externer Managed Service Provider (MSP) übernimmt im Incident-Prozess den Task "Deep-Level-Analyse". Bisher landen Tickets oft unspezifisch bei ihm ("Server geht nicht"). Der MSP muss manuell nach Logs fragen, IP-Adressen recherchieren oder beim Endanwender anrufen. Diese "Klärungsphase" macht 40% seiner Arbeitszeit aus, die er dem Kunden kaum in Rechnung stellen kann, da er nach Pauschalen pro Ticket bezahlt wird.

User Story

Als Prozesslieferant (Managed Service Provider)
möchte ich, dass der BPM-Workflow nur dann einen Task an mich übergibt, wenn alle definierten Pflichtinformationen (System-ID, Fehler-Log, Priorisierung) im Prozessschritt validiert und angehängt wurden,
damit ich die Entstörung sofort und ohne zeitintensive Rückfragen beginnen kann, um meine vertraglichen Service Level Agreements (SLAs) sicher einzuhalten.

Mehrwert (Business Value für den Partner)

Produktivitätssteigerung: Höhere "First-Time-Right"-Quote (Erledigung beim ersten Anlauf).
Kostensenkung: Reduzierung von unbezahltem Kommunikations-Overhead.
SLA-Sicherheit: Kürzere Bearbeitungszeit durch Wegfall der Wartezeit auf Zusatzinfos.

Abnahmekriterien:

Der "Senden an Lieferant"-Button ist inaktiv, solange Pflichtfelder (z. B. Log-Dateien) nicht befüllt sind.
Das System zieht automatisch relevante Asset-Daten aus der CMDB und stellt sie dem Lieferanten im Task bereit.
Es gibt ein kurzes Feedback-Feld ("Daten unvollständig"), das den Task mit Begründung sofort an den Absender zurückschickt, falls die Qualität dennoch nicht reicht.