Standardisierte Touchpoints

User-Story - Prozesslieferanten-Anforderungen an das für Geschäftsprozessmanagement (BPM)

Praxis Szenario

Ein externer Dienstleister übernimmt den 2nd-Level-Support für die Cloud-Infrastruktur. Bisher kommen Tickets lückenhaft an, Zugangsdaten fehlen oft, und am Monatsende gibt es Diskussionen, ob die vertraglich vereinbarte Reaktionszeit (SLA) eingehalten wurde.

User Story

Als externer Service-Partner
möchte ich über eine standardisierte API-Schnittstelle direkt in den BPM-Workflow eingebunden sein,
damit ich alle zur Entstörung notwendigen Informationen (Assets, Logs, Freigaben) sofort bei Task-Eingang vorliegen habe und meine erbrachte Leistung automatisch gegen die SLAs gemessen wird.

Mehrwert (Business Value für den Partner)

Höhere Marge: Weniger unbezahlte Zeit für Klärungsgespräche und Datensuche.
Transparente Performance: Der Partner kann schwarz auf weiß belegen, dass er gute Arbeit leistet (objektive Daten statt subjektiver Kritik).
Enge Kundenbindung: Durch die tiefe Prozessintegration wird der Partner zum unverzichtbaren Bestandteil der IT-Organisation.

Abnahmekriterien:

Daten-Vollständigkeit: Ein Task wird erst an den Partner übermittelt, wenn alle Pflichtfelder (z. B. Ticket-Kategorie, betroffenes System) ausgefüllt sind.
Echtzeit-Sichtbarkeit: Der Partner sieht in seinem Dashboard die verbleibende Zeit bis zur SLA-Verletzung.
Automatischer Export: Das System erstellt monatlich einen Bericht über alle vom Partner bearbeiteten Instanzen inklusive Durchlaufzeiten.
Bidirektionaler Status: Wenn der Partner den Status im BPM-Tool ändert, wird der interne Prozesskunde (User) automatisch informiert.