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BPM-Ticket-System - Informationssystem zum Request Management

Process Request Management System

Wir machen aus Zurufen Zuständigkeiten. Das BPM-Ticket-System: Struktur für Ihre Kommunikation.

Ein BPM-Ticket-System ist die „Einstiegspforte“ und das operative Auffangbecken für unstrukturierte Anfragen, die in strukturierte Prozesse überführt werden müssen. Während eine Workflow-Engine meist fest definierte, automatisierte Pfade abläuft, ist ein Ticket-System ideal für die Kommunikation mit Menschen (Kunden, Mitarbeiter), bei denen der Klärungsbedarf am Anfang hoch ist.

Das BPM-Ticket-System ist die Poststelle und der Empfang: Hier kommen alle Briefe und Besucher an, werden gestempelt, sortiert und an den richtigen Sachbearbeiter übergeben.

Service-Steckbrief​

1. Was wird verwaltet? – Die Service-Assets​

Die digitalen „Anliegen“, die von außen in die Organisation getragen werden.

  • Tickets / Incidents: Einzelne Vorgänge mit einer eindeutigen ID (z. B. „PC defekt“, „Anfrage zu Rechnung XY“).
  • Kommunikationshistorie: Der gesamte E-Mail-Verkehr, Chat-Logs und Telefonnotizen, die direkt am Vorgang hängen.
  • Service Level Agreements (SLAs): Hinterlegte Zeitvorgaben (Reaktions- und Lösungszeit) für verschiedene Prioritäten.
  • Attachments: Dokumente oder Screenshots, die der Ersteller zur Verdeutlichung mitgesendet hat.
  • Knowledge-Base-Artikel: Verknüpfte Lösungsvorschläge für häufig auftretende Probleme (Self-Service).

2. Wie wird der Service erbracht? – Die Interaktions-Logik​

Das System fungiert als „Sortierstation“ und „Kommunikationszentrale“.

  • Omnichannel-Erfassung: Aufnahme von Anfragen über E-Mail, Portal, Telefon oder Chat und automatische Umwandlung in ein Ticket.
  • Klassifizierung & Triage: Automatische Zuweisung des Tickets an das richtige Team basierend auf Stichworten (Routing).
  • Status-Tracking: Transparente Darstellung, ob ein Ticket „Neu“, „In Bearbeitung“, „Wartend auf Kunden“ oder „Gelöst“ ist.
  • Queue-Management: Verwaltung von Warteschlangen, damit keine Anfrage verloren geht und die Last fair verteilt wird.
  • Schnittstelle zur Workflow-Engine: Wenn ein Ticket eine komplexe Fachaufgabe auslöst (z. B. „Neuer Mitarbeiter“), stößt das System den entsprechenden Workflow an.

3. Welchen Nutzen hat der Mitarbeiter? – Value Proposition​

Der Mehrwert durch Struktur im Chaos der täglichen Anfragen.

  • Nie wieder Outlook-Chaos: „Ich muss keine E-Mails in meinem Postfach suchen; alle Informationen zum Fall liegen zentral im Ticket.“
  • Vertretbarkeit: „Wenn ich krank bin, sieht mein Kollege sofort den aktuellen Stand und kann nahtlos übernehmen.“
  • Sichtbarkeit von Leistung: „Das System zeigt objektiv, wie viele Anfragen wir bearbeiten und wo wir zusätzliche Ressourcen benötigen.“
  • Entlastung durch Automatisierung: „Standardanfragen werden durch Vorlagen oder automatische Antworten schneller erledigt.“