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BPM-Helpdesk-Support Service

Prozesslandkarte - Roadmaps - Business Case

Struktur schafft Freiheit. Architektur schafft Performance."

Dieser Service ist die entscheidende Brücke zwischen der Prozesswelt im Repository und dem neuen Mitarbeiter. Er sorgt dafür, dass das vorhandene Prozesswissen direkt zur Einarbeitung und Befähigung genutzt wird.

Service-Steckbrief​

1. Was wird produziert? – Arbeitsprodukte​

Die greifbaren Interaktionen und Hilfestellungen, die den täglichen Betrieb im BPM-System stützen.

  • Ticket-Historie & Dashboards: Dokumentation aller Anfragen (BP-Incidents & BP-Service Requests) inklusive Bearbeitungsstatus und Lösungszeit (SLA-Monitoring).
  • Kurzanleitungen (Job Aids): Komprimierte "Schritt-für-Schritt"-Anleitungen für häufige Tool-Funktionen (z. B. „Wie gebe ich einen Prozess frei?“).
  • Modellierungs-Quick-Checks: Schnelle Kurz-Reviews von Prozessdiagrammen zur Sicherstellung der BPMN-Konformität vor der Publikation.
  • Wöchentliche Status-Updates: Berichte über wiederkehrende Problemfelder, die als Basis für künftige Schulungen oder Systemanpassungen dienen.
  • FAQ-Einträge: Kontinuierlich wachsende Wissensdatenbank mit Lösungen für "Dauerbrenner-Fragen" aus der Fachabteilung.

2. Wie wird der Service erbracht? – Dienstleistung​

Die reaktive und proaktive Unterstützung der Anwender bei fachlichen und technischen Hürden.

  • Ad-hoc Modellierungshilfe: Telefonische oder Chat-basierte Unterstützung bei Fragen zu BPMN-Elementen oder zur Anwendung des Styleguides.
  • User-Lifecycle-Management: Schnelle Freischaltung neuer Nutzer, Zuweisung von Rollen (Viewer, Editor, Admin) und Rückbau von Berechtigungen.
  • Navigation-Support: Unterstützung der Endanwender beim Finden relevanter Informationen im Prozess-Portal (Repository).
  • Schnittstellen-Monitoring (First Level): Erste Diagnose bei Datenübertragungsfehlern (z. B. wenn Process-Mining-Daten nicht aktuell sind).
  • Feedback-Kanal: Entgegennahme und Vorfilterung von fachlichen Optimierungsvorschlägen für die Prozessverantwortlichen (Process Owner).

3. Welchen Nutzen hat der Mitarbeiter? – Value Proposition​

Der Mehrwert durch sofortige Problemlösung und Sicherheit im Umgang mit der Methode.

  • Keine Wartezeiten im Workflow: „Wenn ich im Modellierungstool feststecke, hilft mir der Helpdesk sofort weiter – ich muss meine Arbeit nicht unterbrechen.“
  • Angstfreies Modellieren: „Ich habe keine Angst, Fehler im System zu machen, da ich weiß, dass im Hintergrund Experten sitzen, die mich bei Fragen abfangen.“
  • Fokus auf Fachlichkeit: „Ich muss kein IT-Experte sein, um BPM zu nutzen; der Helpdesk nimmt mir die technischen Hürden ab.“
  • Sicherheit durch Bestätigung: „Durch den schnellen Check meiner Modelle weiß ich sofort, ob ich die Standards eingehalten habe, bevor ich den Prozess veröffentliche.“