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Process-Driven Knowledge Management Service

Business Prozess Engineering and Modelling

Ein Ort. Eine Wahrheit. Alle Antworten. Die BPM-Knowledge-Base als Kompass für Ihren Arbeitsalltag.

Dieser Service stellt die bedarfsgerechte Bereitstellung von operativem Wissen sicher. Er verknüpft abstrakte Prozessmodelle mit konkreten Arbeitsunterlagen (SOPs, Checklisten, Handbücher) im zentralen BPM-Repository. Wissen wird so von einer Holschuld der Mitarbeiter zu einer Bringschuld des Systems.

Der BPM-KB Service transformiert statisches Dokumentenwissen in eine dynamische, prozessorientierte Wissensdatenbank. Statt in isolierten Ordnerstrukturen zu suchen, erhält der Nutzer das benötigte Fachwissen (Regelwerke, FAQs, Best Practices) genau dort, wo die Arbeit anfällt: im digitalen Prozessschritt. Er bildet die Brücke zwischen der theoretischen Prozesslandkarte und der praktischen Experten-Erfahrung.

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IT-Servicenutzer - User and Stakeholder​

Bezugsgruppe​

Dieser Dienst wird bereitgestellt und genutzt bzw. verwendet von:

GruppeRolle & Fokus
StrategischChief Knowledge Officer / HR: Sicherung des intellektuellen Kapitals und Vermeidung von Wissensverlust bei Fluktuation.
OperativFachbereichsexperten: Pflegen ihr Erfahrungswissen (Tips & Tricks) direkt in die Knowledge-base ein.
TechnologischLösungsarchitekten: Integration der KB in bestehende Intranets oder Fachapplikationen via API.
AusführendSachbearbeiter / Operative Mitarbeiter: Nutzen die KB als "Second Brain" für fachliche Zwecke und Sonderfälle.

Bezug - Serviceanfragen: Requests, Service Ordering, Provisioning and Changing​

Die Kontaktierung erfolgt über das BPM-Office oder den IT-Service-Desk.

  • RfI (Information): Beratung zur Strukturierung eines neuen Wissensgebiets.
  • RfO (Order): Einrichtung eines neuen KB-Bereichs oder Import bestehender Datenbestände.

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IT-Serviceausprägungen - Instances, Offerings​

Ein IT-Service-Offering ist eine spezifische Variante dieses IT-Services. Die Serviceangebote richten sich an unterschiedlichen Kundengruppe, einen bestimmten Anwendungsfall oder ein definiertes Service-Level. Folgende lauffähige Ausprägungen stehen zur Verfügung:

Siehe BPM-Wiki

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IT-Service-Beschreibung​

Servicenutzen - Value Proposition and Benefits​

Welchen Nutzen hat der Mitarbeiter? – Value Proposition (Value)​

  • Zeitersparnis: „Suchen war gestern. Ich finde alles mit maximal zwei Klicks direkt im Prozesskontext.“

  • Aktualitäts-Garantie: „Ich kann mich darauf verlassen, dass die Vorlage im Repository die einzig gültige Version ist.“

  • Entlastung des Gedächtnisses: „Ich muss komplexe Sonderfälle nicht auswendig wissen; die Wissens-Logistik führt mich sicher durch den Ablauf.“

  • Kontext-Souveränität: „Ich muss nicht wissen, wo das Dokument liegt – der Prozessschritt zeigt mir automatisch die passende Hilfestellung an.“

  • Fehlerreduktion: „Durch die hinterlegten Best Practices und Entscheidungsbäume vermeide ich Fehlentscheidungen in komplexen Szenarien.“

  • Beschleunigtes Onboarding: „Neue Kollegen sind schneller produktiv, da das Expertenwissen der 'alten Hasen' digital verfügbar und verlinkt ist.“

Funktionalität - Utility and Features​

Was wird produziert? – Arbeitsprodukte (Assets)​

  • Prozess-Wiki / FAQ-Module: Zentral gepflegte Wissensartikel, die direkt mit den Prozessknoten im Repository verknüpft sind.
  • Glossar & Taxonomie: Ein unternehmensweit einheitliches Vokabular zur eindeutigen Benennung von Objekten und Begriffen.
  • Digitale Prozesshandbücher: Dynamisch generierte Dokumente aus dem Repository, die alle relevanten Informationen eines Prozesses bündeln.
  • Standard Operating Procedures (SOPs): Detaillierte Schritt-für-Schritt-Anleitungen für kritische Tätigkeiten.
  • Geführte Navigation: Kontextsensitive Verlinkungen zu Arbeitsmitteln, Vorlagen und IT-Applikationen direkt aus dem Prozessschritt heraus.

Wie wird der Service erbracht? – Dienstleistung (Services)​

  • Wissens-Strukturierung: Unterstützung der Fachbereiche beim Transfer von implizitem Wissen ("Kopfmonopole") in explizite, prozessgesteuerte Artikel.
  • Metadaten-Management: Pflege der Schlagworte und Verknüpfungslogiken, damit die Suchfunktion präzise Ergebnisse liefert.
  • Moderations-Service: Qualitätssicherung der durch User generierten Inhalte (Community-Inhalte) vor der finalen Freigabe.

Versprechen - Warranty, SLAs, Quality Levels​

SLAs​

  • Tier-Level: TL-2 (Standard Business Support).
  • Verfügbarkeit: Die Knowledge-base ist als Cloud- oder On-Premise-Lösung 24/7 verfügbar.
  • Suchgeschwindigkeit: Ergebnisse werden innerhalb von weniger als 10 Sekunden angezeigt.
  • Verlinkungs-Integrität: Monatliche automatisierte Prüfung auf "Dead Links" zwischen Prozessmodell und KB-Eintrag.
  • Zentralitäts-Garantie: Sicherstellung, dass keine redundanten Wissensinseln außerhalb der P-KB entstehen.

Servicemetriken - Service Analytics​

  • Knowledge-Coverage: Prozentsatz der Kernprozesse, die mit KB-Artikeln hinterlegt sind.
  • Search-to-Solution-Rate: Quote der Nutzer, die nach einer Suche keine weitere Support-Anfrage (Ticket) stellen.
  • Content-Frische: Durchschnittliches Alter der Wissensartikel (Ziel: Review alle 6-12 Monate).

Verrechnung - Rates and Charging​

Die technische Plattform wird pauschal pro User/Monat verrechnet. Die inhaltliche Erst-Befüllung und Strukturierung erfolgt nach Aufwand in Personentagen (PT) im Rahmen von Onboarding-Projekten.

Ergänzungen​

BPM-Wiki stehe im BPM-HUB zur Verfügung.