Prozesszufriedenheit
Kennzahlensteckbrief zu Prozesszufriedenheit
Der Geschäftsprozessbetrieb führt den Prozess aus und stellt die kontinuierliche Prozessverbesserungen (Continuouse Service Improvement (CSI), Business Process Refinement (BPR) sicher. Im Gegensatz zu den harten technischen Fakten (Zeit, Kosten) misst diese Kennzahl die subjektive Wahrnehmung der Prozessbeteiligten – also der Kunden (extern) oder der Mitarbeiter (intern).
Kennzahlen-Stammdaten
| Kennzahlen-Titel | Customer / Employee Satisfaction Score (CSAT / ESAT) |
|---|---|
| Kennzahlen-ID | SAT-004-SOFT |
| Kennzahlen-Beschreibung | Grad der Zufriedenheit der Prozessbeteiligten mit dem Ablauf, der Kommunikation und dem Ergebnis des Prozesses. |
| Interpretation | Sinkende Werte deuten auf Reibungsverluste, komplizierte Interfaces oder mangelnde Transparenz hin, auch wenn die "harten" Durchlaufzeiten stabil bleiben. |
| Messverfahren | Teilautomatisiert über Feedback-Trigger (z. B. Kurz-Umfrage nach Prozessabschluss per E-Mail oder In-App). |
| Messdaten | Befragungsergebnisse (Skala 1–5 oder 1–10), Freitext-Kommentare in Messtabelle. |
| Berechnungsmethode | CSAT |
| Maßeinheit [...] | Score (Indexwert) oder % |
| Adressat | Prozess-Stakeholder |
| Gültigkeit | Gemäß Vorgaben aus der Dokumentenlenkung zur Aufbewahrungsfristen. |
Kennzahlen-Werte
| Kennzahlen-Werte | |
|---|---|
| angestrebte Zielwert | Score > 4,0 (auf einer 5er Skala) oder Net Promoter Score (NPS) > 30. |
| Toleranzbereich | - 1 Punkte vom Zielwert. |
| Eskalationsregel | Bei einem Abfall der Zufriedenheit um mehr als 15% innerhalb eines Monats erfolgt eine qualitative Befragung (Interviews). |
| Maßnahmen bei Grenzwertüberschreitung | Analyse der Freitext-Kommentare auf wiederkehrende Schmerzpunkte (Pain Points). |
| Messzeitpunkte/-intervalle | Kontinuierlich (Echtzeit-Feedback) / Auswertung monatlich. |
| Betrachtungszeitraum | Monat / Quartal. |
| Datenquelle | Survey-Tool (z.B. MS Forms, SurveyMonkey), CRM-Feedback-Modul. |
| Messverantwortlicher | Prozessmanager / Customer Experience Manager. |
Kennzahlen-Darstellung
| Kennzahlendarstellung | Trendchart und "Heatmap" der Prozessschritte |
|---|---|
| Kennzahlenvisualisierung | Histogramm zur Verteilung der Bewertungen (viele Extreme oder stabiles Mittelfeld?). |
| Aggregationsstufe | Jahr - Quartal - Monat |
| Kennzahlen*–*Berichterstatter | Prozessmanager |
| Kennzahlen*–*Berichtsablage | im Process-HUB |
Verwandte Zufriedenheits-Metriken:
- Customer Effort Score (CES): "Wie einfach war es, Ihr Anliegen zu lösen?" (Maß für die Prozess-Effizienz aus Kundensicht).
- Net Promoter Score (NPS): "Würden Sie diesen Prozess/Service einem Kollegen weiterempfehlen?".
- Beteiligungsquote: Prozentsatz der Nutzer, die überhaupt Feedback geben (wichtig für die Validität).