Prozessqualität
Kennzahlensteckbrief zu Prozessqualität
Der Geschäftsprozessbetrieb führt den Prozess aus und stellt die kontinuierliche Prozessverbesserungen (Continuouse Service Improvement (CSI), Business Process Refinement (BPR)) sicher.
Qualität misst die Korrektheit der Ergebnisse.
- First Pass Yield (FPY): Die Quote der Vorgänge, die beim ersten Mal ohne Nachbesserung korrekt durchlaufen.
- Fehlerquote: Anzahl der fehlerhaften Prozessinstanzen im Verhältnis zur Gesamtmenge.
- Beschwerdequote: Wie viele Kunden reklamieren nach Abschluss des Prozesses?
Kennzahlen-Stammdaten
| Kennzahlen-Titel | First Pass Yield (Erstausbeutequote) |
|---|---|
| Kennzahlen-ID | QUAL-003-FPY |
| Kennzahlen-Beschreibung | First Pass Yield (FPY): Die Quote der Vorgänge, die beim ersten Mal ohne Nachbesserung korrekt durchlaufen. Anteil der Prozessinstanzen, die beim ersten Durchlauf vollständig, korrekt und ohne jegliche Nacharbeit oder Korrekturschleifen abgeschlossen wurden. |
| Interpretation | Ein niedriger FPY-Wert weist auf unklare Anweisungen, mangelnde Datenqualität am Input oder Schulungsbedarf der Mitarbeiter hin. Er ist der Haupttreiber für versteckte Prozesskosten. |
| Messverfahren | Teilautomatisiert über IT-System (Zählung von Rückweisungen/Statusänderungen "Nacharbeit"). |
| Messdaten | Anzahl Fehlermeldungen, Revisionsschritte, Korrekturbuchungen in Messtabelle. |
| Berechnungsmethode | Anzahl fehlerfreie Durchläufe (ohne Korrektur / Gesamtanzahl gestarteter Instanzen * 100% |
| Maßeinheit [...] | % (Prozent) |
| Adressat | Prozess-Stakeholder, Qualitätsmanagement, Abteilungsleitung. |
| Gültigkeit | Gemäß Vorgaben aus der Dokumentenlenkung zur Aufbewahrungsfristen. |
Kennzahlen-Werte
| Kennzahlen-Werte | |
|---|---|
| angestrebte Zielwert | Prozessabhängig (z. B. > 95% bei Standardprozessen). |
| Toleranzbereich | - 2% vom Zielwert. |
| Eskalationsregel | Bei Unterschreitung des Schwellenwerts um mehr als 5% erfolgt eine sofortige Fehlersammelanalyse (Pareto-Analyse). |
| Maßnahmen bei Grenzwertüberschreitung | Durchführung eines Root-Cause-Workshops (Ishikawa-Diagramm). Überprüfung der Input-Qualität (Zulieferer/Vorsysteme). Anpassung der Prozessdokumentation oder Checklisten. |
| Messzeitpunkte/-intervalle | Monatlich (bei kritischen Prozessen wöchentlich). |
| Betrachtungszeitraum | Monat / Quartal. |
| Datenquelle | Workflow-Logs (Anzahl der "Loopbacks"), Reklamationsmanagement-System, CRM. |
| Messverantwortlicher | Prozessmananger |
Kennzahlen-Darstellung
| Kannzahlendarstellung | Qualitäts-Dashboard (Soll-Ist-Vergleich). |
|---|---|
| Kennzahlenvisualisierung | Histogramm (Häufigkeit der Fehlerarten) oder Regelkarten (Process Control Charts) zur Identifikation von Ausreißern. |
| Aggregationsstufe | Jahr - Quartal - Monat - Wochen. |
| Kennzahlen*–*Berichterstatter | Prozessmanager |
| Kennzahlen*–*Berichtsablage | im Process-HUB |
Verwandte Qualitäts-Metriken (Optional im Bericht):
- Beschwerdequote: Anteil der Kundenreklamationen nach Prozessende.
- Datenvollständigkeit: Prozentsatz der Instanzen mit korrekt befüllten Pflichtfeldern.
- Fehlerkostenanteil: Monetäre Bewertung der Zeit, die für Nacharbeit aufgewendet wurde.