Stakeholder-Zufriedenheit
BPM-Outcome-Kennzahlen
Dimensionen der BPM-Stakeholder
Da BPM verschiedene Zielgruppen bedient, muss die Zufriedenheit differenziert betrachtet werden:
| Stakeholder-Gruppe | Erwartungshaltung (Nutzen) | Messbare Zufriedenheit (Indikatoren) |
|---|---|---|
| Operative Mitarbeiter | "Ich finde schnell, was ich für meine Arbeit brauche." | Usability-Score: Einfachheit der Navigation im Portal; Verständlichkeit der Grafiken. |
| Process Owner (GPO/PO) | "Das Repository hilft mir, meinen Prozess zu steuern und zu verbessern." | Entscheidungsunterstützung: Qualität der Berichte/Analysen aus dem Repository. |
| Management / Revision | "Wir haben volle Transparenz und sind sicher bei Audits." | Confidence-Level: Vertrauen in die Korrektheit und Aktualität der Daten (Compliance-Sicherheit). |
Stakeholder-Zufriedenheit als "Wirkungs-Kennzahl"
Im Gegensatz zu technischen Metriken (wie der Objekt-Dichte) ist die Stakeholder-Zufriedenheit eine subjektive, aber quantifizierbare Wahrnehmung. Sie validiert, ob das „Lagerhaus“ (Repository) die richtige Ware zur richtigen Zeit liefert.
- Der "Net Promoter Score" (NPS) für BPM: Würden die Prozessverantwortlichen das BPM-Team und das Tool anderen Abteilungen weiterempfehlen?
- Wahrgenommene Relevanz: Umfrage-Ergebnis zur Frage: „Wie stark unterstützt die Prozessdokumentation Sie bei Ihren täglichen Aufgaben?“ (Skala 1–10).
- Reaktionsgeschwindigkeit: Zufriedenheit mit der Zeitspanne zwischen einer Änderungsanforderung und der Publikation im Repository.
Die Stakeholder-Zufriedenheit ist als "Qualitätssiegel" in das bestehendes Kennzahlen-System eingebauen:
BPM-Akzeptanz-Index: Ein kombinierter Wert aus Portal-Zugriffen (objektiv) und Anwender-Feedback (subjektiv).