Dashboard Prozess IT-Probleme managen
Beispiel eines Geschäftsprozessen-Dashboards
Die Basis (Absolut)
Das Volumen – Wie viel "Detektivarbeit" leisten wir?
| Kennzahl | Wert (Beispiel) | Zweck |
|---|---|---|
| Anzahl offener Problems | 25 Stück | Arbeitsvorrat der Problem Analysts. |
| Identifizierte Known Errors | 120 Einträge | Wissensbasis für den Service Desk (Workarounds). |
| Durchgeführte RCAs | 8 pro Monat | Root Cause Analyses (Ursachenanalysen). |
| Gelöste Problems | 10 pro Monat | Output der Fehlerbehebung. |
Die Analyse (Gliederung)
Der Fokus – Wo liegen unsere "Dauerbrenner"?
| Kennzahl | Wert (Beispiel) | Erkenntnis |
|---|---|---|
| Problem-Quelle | 20% Proaktiv / 80% Reaktiv | Arbeiten wir vorausschauend oder laufen wir nur Bränden hinterher? |
| Kategorie-Mix | 50% Applikation, 30% HW, 20% Netz | In welcher Domäne liegen die instabilsten Systeme? |
| Status-Struktur | 10% Analyse, 60% Change pending, 30% Gelöst | Wo hakt es? (Oft warten Problems auf einen Change/Release). |
Die Steuerung (Relativ / Beziehung)
Die Effizienz – Welchen Impact haben wir auf die Stabilität?
| Kennzahl | Formel | Zielwert |
|---|---|---|
| Incident-Reduction-Rate | Incidents vor Lösung / Incidents nach Lösung | Trend: Sinkend (Beweis für den Erfolg der Problem-Lösung). |
| Proaktivitäts-Index | Proaktive Problems /Gesamt-Problems | > 30% (Ziel: Fehler finden, bevor der User sie merkt). |
| RCA-Trefferquote | Problems mit gefundener Ursache / Gesamt-Problems | > 80% (Qualität der Analyse). |
| Major Incident Reoccurence | Anzahl wiederholter Major Incidents | 0 (Das ultimative Ziel: Ein Fehler darf nie zweimal passieren). |